Imaginemos una experiencia de servicio al cliente donde el agente siempre sea amable y esté listo para ofrecer asistencia. ¿Suena demasiado bueno para ser verdad? pero con la inteligencia artificial (IA) y la tecnología chatbot, ahora es una realidad. Los chatbots son la nueva cara virtual del servicio al cliente para un número creciente de empresas, que van desde nuevas empresas hasta marcas. De hecho, los analistas predicen que para 2020, el 85% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por personas no humanas.
A diferencia de algunas de las aplicaciones más complejas de la IA, los chatbots pueden proporcionar resultados relativamente rápidos tanto para las empresas como para los clientes. Pero si bien hay mucha evidencia de que los chatbots pueden manejar consultas simples de los clientes, ahora veamos cómo están realmente preparados para abordar el mundo de la comunicación con los clientes B2B.
Cómo funcionan los chatbots
Los chatbots funcionan de la misma manera que los agentes humanos. Sin embargo, en lugar de hacer referencia a un guión o un video de capacitación para aprender cómo interactuar y atender a los clientes, los chatbots obtienen su capacitación de acuerdo al Flujo de Comunicación implementado y a partir de conversaciones entre agentes humanos y clientes.
Estos datos pueden ser históricos o generados en tiempo real, pero cuantos más datos tenga que aprender el chatbot, mejor podrá responder a las consultas de los clientes. Cada chatbot está respaldado por un algoritmo de aprendizaje automático. Este algoritmo se entrena utilizando datos de interacción del servicio al cliente, cuya cantidad y calidad determinarán cuánto tiempo lleva el chatbot listo para el servicio al cliente.
Los beneficios de los chatbots para las interacciones B2B
El uso de un chatbot para la comunicación con el cliente ofrece una serie de beneficios potenciales para sus clientes B2B. Además de brindar un servicio amigable las 24 horas, los chatbots también pueden dar respuestas instantáneas, algo que muchos clientes de negocios valoran en una experiencia de servicio al cliente. Un chatbot debería resolver los problemas reales a los que se enfrenta su empresa. Veamos, póngase los zapatos del cliente y siga el camino del cliente, buscando áreas donde un chatbot pueda mejorar y mejorar el viaje. Los ejemplos serían responder a preguntas básicas, asistir un proceso como compras o informar a los clientes sobre promociones.
Para las empresas, esto significa una mayor eficiencia y menores costos operativos, ya que los agentes humanos pueden centrarse en el manejo de consultas más complejas de los clientes, que son menos en número. De acuerdo con la investigación de Business Insider Intelligence (paywall), las compañías que implementan chatbots disfrutan de un 29 a 46% de reducción en los costos de operación, cada año. Además, con los datos de interacción de chatbot, su empresa tendrá la información que necesita para comprender mejor a sus clientes, qué preocupaciones de productos o servicios deben abordar y cómo mejorar los procesos de resolución / queja dentro de la empresa.
Cuándo presentar un chatbot a sus clientes B2B
Sus clientes B2B merecen la mejor experiencia de servicio al cliente posible. Después de todo, han invertido una cantidad considerable de tiempo, dinero y fe en su negocio. Los nuevos clientes deben ser presentados a su agente de servicio al cliente de chatbot desde el principio para que se convierta en una parte natural y predecible de su experiencia de atención al cliente.
Las preguntas relacionadas con las ventas, las preguntas frecuentes y las consultas generales de los clientes son áreas donde los chatbots sobresalen en el servicio, por lo que no tenga miedo de usarlos para estos fines una vez que su chatbot esté lo suficientemente capacitado. Para asuntos complejos de clientes, incluida la solución de problemas técnicos, aún querrá utilizar un agente humano, ya que están capacitados para proporcionar el tipo de experiencia personalizada.
Lo que depara el futuro
El sentimiento de los consumidores sobre los chatbots es positivo y es probable que mejore a medida que la tecnología detrás de ellos continúe aprendiendo y avanzando. Los chatbots del futuro (cercano) ayudarán a aliviar a las empresas las tareas de servicio al cliente más rutinarias y brindarán experiencias superiores a los clientes, ya sean compradores en línea o clientes B2B.
Del mismo modo, es probable que los humanos y los agentes de chatbot tengan una relación más simbiótica. Compañías como Sephora ya están implementando un protocolo de traspaso que puede procesar sin problemas una pregunta del cliente y determinar si un agente humano o de chatbot es el más adecuado para responder.
Al mismo tiempo, la capacidad de los chatbots para manejar una cantidad ilimitada de chats simultáneamente es una herramienta de soporte fantástica. Los chatbots ahora son una parte integral del panorama de la comunicación con el cliente, y afectan a casi todas las industrias importantes. Pueden estar a unos pocos años de poder manejar las preguntas más complejas de los clientes, pero lo que pueden hacer hoy es brindarles a sus clientes B2B el servicio dedicado que seguramente pondrá sonrisas en sus rostros.
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Por Humberto Jr Zamora
Director General
Fuente
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2018/10/02/should-you-entrust-chatbots-with-b2b-customer-communication/#34f9f20028b9
https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2018/10/16/does-the-evolution-of-chatbots-include-replacing-humans/#12e5f322459b
