Los Call Center de telemarketing, telecomunicaciones y servicios tradicionalmente dependen de operadores de servicios humanos que interactúan con los clientes por teléfono. Esto fue realizado durante muchos años solo por teléfono hasta que despegó la Web y el correo electrónico. Con el tiempo, cada vez más centros de servicio comenzaron a subcontratar empleados y servicio al cliente a países del tercer mundo donde se podía encontrar mano de obra barata.
Los chats sincrónicos y las comunicaciones en línea realmente llevaron el servicio al cliente a un nivel más alto y personalizado. Los chatbots tienen tanto entusiasmo y ofrecen tantas promesas que atraen a las empresas a vaciar sus billeteras. Y aunque el 80% de las empresas ya están usando o planean usar chatbots en el futuro cercano. Hoy en día, la práctica se está expandiendo hacia la inteligencia artificial o el aprendizaje automático junto con la nube y otras tecnologías que reemplazan a muchos empleados o personas que se encuentran en estos centros de llamadas.
Los chatbots son interfaces para datos
Un chatbot está disponible a pedido y puede servir como la primera línea de ayuda para cualquier cliente que pueda acceder al sistema desde una ubicación geográfica diferente en la que la empresa tiene su sede, además responde las 24 horas del día. También puede ayudar a los clientes con texto y voz, así como a través de señales visuales.
Los chatbots se están volviendo más robustos y efectivos debido a que implementan NLP o Inteligencia Artificial para ayudar a resolver las necesidades de los clientes y comprender mejor el lenguaje humano o las preguntas que la gente hace en sus teclados. Algunos de ustedes pueden recordar un momento en que ingresaron una pregunta o incluso una consulta de búsqueda en Google y obtuvieron una respuesta completamente diferente a la que usted quería preguntar. Los chatbots están aumentando la eficiencia en la capacidad de revisar las preguntas formuladas de diversas maneras por el usuario final.
Integración a CRM
Además de los chatbots, también hay disponible un software de centro de contacto que permite a las empresas administrar todas sus comunicaciones desde una única fuente (o CRM basado en la nube) y responder de manera efectiva a los clientes a pedido. Un ejemplo de esto es Vocalcom.
Las soluciones de centros de servicio como estos y los sistemas de CRM como SalesForce permiten a las empresas mantenerse en contacto con los clientes a través de inteligencia empresarial inteligente y análisis para mantenerse por delante de las necesidades de sus clientes. Otro ejemplo es el de Ujet. Ambas soluciones de centro de servicio se basan en integraciones de nube.
Soluciones a nivel mundial
Sin embargo, el aprendizaje automático y los chatbots realmente están impulsando gran parte de las comunicaciones efectivas en términos de una audiencia global. A veces no es fácil contratar intérpretes o expertos en comunicación en una amplia gama de idiomas si la empresa se está expandiendo a otras regiones geográficas. Un chatbot puede hacer esto a pedido. También comenzará a comprender y captar los hábitos de los clientes en términos de lo que piden y cómo ayudarlos de manera efectiva a medida que cambian los idiomas y las audiencias.
Una solución inteligente para los negocios hoy en día es contar con sistemas integrados que incluyan tanto los servicios de chatbots como los CRM en la nube. La personalización también es clave, ya que las empresas están cada vez más centradas y especializadas en segmentos de mercado particulares y en las necesidades de los clientes.
Las compañías pueden implementar múltiples soluciones hoy con la ayuda de SaaS y aprovechar varias herramientas disponibles desde la nube o los sistemas CRM. Luego pueden comenzar a integrar el aprendizaje automático, como los chatbots, y tener varias formas de atender a los clientes a través de una comunicación efectiva. Recuerda que el propósito del chatbot no es enviar al comprador a la página que podría convertir más rápido, sino ofrecer una experiencia auténtica. Significa que el chatbot debe ser necesariamente sofisticado, pero la carga puede ser compartida por el ser humano a medida que se desenvuelve el viaje hacia la sofisticación necesaria.
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Por Humberto Jr Zamora
Director General
Fuente
https://www.forbes.com/sites/maciejduraj/2019/01/11/how-the-cloud-along-with-machine-learning-drive-future-of-customer-service/#6102e31916eb
https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/01/18/how-businesses-can-begin-using-chatbots-the-right-way/#1e52beaa2183
https://www.freepik.es/vector-gratis/call-center-moderno-diseno-isometrico_3217899.htm
