No es sorpresa que en los últimos años, los avances tecnológicos han hecho que los Chatbots sean mucho más fáciles de implementar y mucho más efectivos para hablar con los consumidores. Están disponibles en cualquier momento y en el dispositivo móvil que elija el cliente. Además, pueden responder rápidamente problemas comunes, quitando la carga al Call Center y permitiendo que los agentes se concentren en problemas más complejos.
Con el aumento en el uso de bots, una nueva investigación ha encontrado que solo el 38% de los consumidores preferiría hablar con un humano antes que comprometerse con un bot. Con el auge de internet, nos conectamos, y con el aumento de la movilidad, todos nos volvimos “móviles primero”. Ahora, con el aumento de los bots y viendo cuán poderosas son estas soluciones digitales, es hora de que las marcas se conviertan en «bot-first».
Los resultados comerciales y la preferencia del consumidor hacia los chatbots son más que claros. Con el deseo del consumidor de tener una experiencia en tiempo real, las marcas deben adoptar una mentalidad de bot-first a medida que avanzamos con el tiempo. Ahora echemos un vistazo a los siguientes puntos:
Bot-First significa baja fricción
La fricción, cualquier elemento que ralentiza el viaje del cliente, es perjudicial para los negocios, y eliminarla puede mejorar fácilmente cualquier experiencia de los consumidores. Los chatbots son una forma fácil para que las marcas eliminen la fricción de muchas experiencias comunes, como completar formularios o buscar la dirección de una tienda.
Debemos recordar que los formularios no son una buena experiencia y están diseñados para beneficiar a la marca. Los bots están diseñados para beneficiar al consumidor proporcionándoles las respuestas que buscan, a través de una conversación en tiempo real.
Los chabots pueden convertirse en su capa de transacción
Los chatbots pueden hacer más que solo conversar; pueden tomar pedidos y cerrar negocios. Por ejemplo, Lego lanzó Ralph, un chatbot para comprar regalos navideños en 2017. El chatbot ayudó a los consumidores a encontrar el mejor juguete, verificó el inventario, tomó pedidos y envió el juguete. Y toda la interacción tuvo lugar en una aplicación social de consumo familiar: Facebook Messenger.
Esto no es solo para minoristas. Varias agencias de viajes y bancos han lanzado chatbots para que los clientes encuentren, reserven y administren viajes, así como para pagar facturas, cuentas de cheques e incluso hacer depósitos.
Los chatbots como un servicio de primera línea
El uso de chatbots para el servicio al cliente en todas las industrias está aumentando rápidamente. Una encuesta reciente sobre el «Estado del servicio» a 3.500 agentes de servicio al cliente y tomadores de decisiones, encontró que el 53% de las organizaciones de servicio al cliente esperan usar chatbots en los próximos 18 meses.
Además, se espera que el uso de chatbots en viajes y hospitalidad aumente en un 241%, mientras que en la industria de bienes de consumo. En el futuro cercano, el servicio y el soporte de primera línea probablemente serán impulsados por chatbots. Estos agentes impulsados por IA tienen la capacidad de ser más eficientes y rentables en el manejo de muchas solicitudes de servicio de rutina que un ser humano.
Ayuda para hoy y el futuro
El atractivo de los chatbots para abordar problemas comunes de los clientes es claro y su adopción continúa aumentando. Pero tienen más que ofrecer que un medio rentable de proporcionar respuestas a los problemas de hoy.
Los chatbots pueden ser su súper detective de servicio al cliente. Y debido a que pueden hacer cualquier cosa, desde recopilar información hasta identificar nuevos problemas para aprender el idioma de sus clientes, ¡la mayoría de los casos no se resolverán por mucho tiempo!
Ahora, las marcas deben darse cuenta de la primera línea de cada experiencia entre los consumidores y ahora tienen que pensar en evolucionar hacia los bots primero. Las interfaces conversacionales están cambiando la forma en que muchos piensan y ahora son las experiencias totalmente digitales. En el futuro, debemos pensar en la conversación, no solo en las conversiones. Esto es lo que los consumidores esperan, y los chatbots nos permiten proporcionar ese tipo de experiencia a escala.
Definitivamente vale la pena intentar e implementar un Chatbot en tu empresa, con el objetivo de generar un impacto positivo en la misma.
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Por Humberto Jr Zamora
Director Comercial y Digital
Fuente
https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2019/08/16/consumer-preference-for-chatbots-is-challenging-brands-to-think-bot-first/#e7a5a5910f84
https://www.forbes.com/sites/servicenow/2019/08/15/want-to-solve-a-customer-service-mystery-put-a-chatbot-on-the-case/#6d9a8c035d6b
https://www.freepik.es/vector-gratis/pagina-inicio-negocios-diseno-plano_4987197.htm#page=3&query=digital&position=41
