Si alguna vez ha comenzado una oración con «Alexa …» o «Siri …», sabrá que los humanos ahora estamos acostumbrados a comunicarnos con las máquinas y robots a través de dispositivos tecnológicos. Los chatbots se basan en la misma tecnología que los sistemas de interfaz de voz como Siri, pero en lugar de responder a los comandos hablados, los chatbots interactúan con los usuarios a través de una interfaz de chat escrita, es decir texto en Facebook Messenger, Whatsapp o una aplicación basada en web.
Muchas empresas emplean la tecnología de IA sin darse cuenta de sus limitaciones. A pesar de la sofisticación de la IA, sin una visión adecuada de cómo estos chatbots pueden lograr sus objetivos, es poco probable que las empresas los empleen de manera adecuada. Veamos los errores más comunes que cometen las empresas al implementar la tecnología de chatbot.
Error # 1: no usar chatbots de manera estratégica
No tener una estrategia es un gran error. cualquier nueva tecnología tiene que ofrecer un valor real para su negocio, ya sea mejorando la experiencia del cliente, respondiendo consultas más rápidamente, proporcionando una experiencia más personalizada a gran escala, o lo que sea.
Error # 2: usar chatbots cuando debería haber usado a un humano
Es cierto que los chatbots ahora son capaces de hacerse pasar por humanos bastante bien y mantener conversaciones impresionantemente naturales. Pero hay momentos en los que solo funciona la interacción humana. Por esa razón se debe informar al usuario o cliente que está interactuando con un chatbot y las empresas deben pensar detenidamente qué tareas son adecuadas para los chatbots y cuáles es mejor dejarlas a los humanos.
Error # 3: Complicar la función del bot
Si no mantiene la función del bot simple, entonces es fácil frustrar a los usuarios en su sitio y difícil de cambiar cuando surge una necesidad. Defina su objetivo, ya sea recopilar información de contacto para tener un alcance humano de regreso o promover una página específica en su sitio; no intente que su bot lo haga todo. – Evan Nison, NisonCo
Error # 4: No mejorar el servicio con el tiempo
Los chatbots están respaldados por IA, esto significa que cada vez son más inteligentes por sí mismos. Solo necesitamos mirar hacia atrás a algunos de los ejemplos de alto perfil y curiosos de los chatbot que no logran ver qué tan lejos ha llegado la tecnología. (El bot de Twitter racista de Microsoft, Tay, que niega el Holocausto, viene inmediatamente a la mente. Aunque, para ser justos, fueron los usuarios de Twitter quienes le enseñaron a Tay a ser racista). En otras palabras, no se trata de introducir un chatbot; entonces has terminado. Es un ciclo constante de mejora.
Error n. ° 5: centrarse solo en la recopilación de datos
Nunca debe comenzar a construir un bot con la mentalidad de cuántos datos puede recopilar del usuario. En cambio, su enfoque debe estar en intentar crear un proceso que sea extremadamente valioso para el usuario. Concentre su tiempo y atención en hacerlo más ágil y fácil de usar. Cualquier información que se pueda recopilar o recopilar durante el proceso es la guinda del pastel.
El marketing conversacional se basa en crear una conexión entre el comprador y el vendedor. En el pasado, los empleados sentados frente a una PC tenían la tarea de desarrollar esas conexiones. Las empresas de hoy en día han optado por chatbots impulsados por inteligencia artificial para lograr el mismo efecto.
Definitivamente vale la pena intentar e implementar un Chatbot en tu empresa, con el objetivo de generar un impacto positivo en la misma.
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Por Humberto Jr Zamora
Director Comercial y Digital
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